網路、設計與使用者經驗

撰文／李士傑、趙柏強、李禮孟

由法鼓大學籌備處公益學院所規劃的公益論壇－數位公益系列論壇，於今年（2009年）5 月 16 日在法鼓大學德貴學苑舉行「網路、設計與使用者經驗」論壇。公益學院邀請知名部落客、同時也是知世網絡（WWWins Consulting）的資訊架構師（Internet Architect）陳啟亮先生（Mr. Charles Chen, 網路暱稱XXC），以網際網路與心理學為主題，探討近年來隨著台灣資訊與網路素養提升而愈形重要的「使用者經驗設計（User Experience Design）」，強調關注使用者經驗與設計將可以帶來新的視野，看見鑲嵌在人性與社會脈絡當中不斷演化的使用者行為。

陳啟亮從一般最常碰到的網站客戶的迷思談起。許多客戶在想到網站的時候，往往以為這是一個很容易設計規劃、只需要找美工畫畫圖的工作，甚至前一天拋出的主題，希望網站設計者第二天就能夠來提案。以香港著名的半島酒店（與全球的半島集團）為例，這個五星級的頂級國際旅館業者的網站計畫，就花了將近兩年的時間才建置完成，如今也已經變成業界的經典案例、成為在發展自己的企業網路識別形象時的重要參考依據。

「使用者為中心的設計」（UCD, User Centered Design）已經被收錄成為 ISO標準（國際標準組織），且其應用範圍極廣，並不侷限在網站設計。以紐約市的視覺藝術學院的畢業學生 Deborah Alder為例，她由親人誤服藥品的問題引發創意靈感，設計出一組應用在藥品包裝上，並且傳遞清楚服藥資訊、用藥時間且兼顧美感的作品。此設計後來被大藥廠延聘、申請專利，最後完成了 Target ClearRxsm 系統，幫助更多的美國人安全地、清楚地服用每天需要面對的藥品。

陳啟亮指出網站設計是一種跨領域的專業，並且涉及到包含心理學、人類學、社會學、藝術與程式設計等等的各種領域專家；透過這些不同專業專家的攜手合作，才有辦法打造出一個真正以使用者為中心的溝通空間。他並相信當網站設計師分析網站瀏覽者的行為時，隨著時間的演變，人們可能演變出不同的瀏覽行為，最終發展出許多連設計者都沒有意想到的應用方式。這種設計目的與使用者行為間的落差即是所謂的「設計者失靈」。

網路廣告是最典型的設計者失靈之例子。一個網頁當中最熱門、停留時間最久的位置、最常被使用者注意到的空間，往往是廣告業主想要擺設廣告的地方；這也就是所謂的「橫幅廣告」（banner ad）。但是隨著時間進展，觀眾也學會了網頁左上角這個地方會有廣告出現，並且隨之發展出一種新的學習模式，對橫幅廣告練就視而不見的功力。這個術語就叫做「橫幅廣告盲」（banner blind），描述讀者發展出的自動對橫幅廣告免疫現象。

陳啟亮與觀眾朋友分享他對搜尋服務的觀察。Yahoo! 在全球市場中唯獨在台灣勝過 Google。對 Yahoo! 的使用者而言，搜尋的意義是上 Yahoo! 知識家去「詢問」網友對問題的解答；但是對於 Google 使用者則是運用搜尋引擎，找到被網友已經協力合作標示出來的答案本身。有趣的是這個現象近來卻因 Yahoo! 在電視上強打以「搜尋」為訴求的廣告，促進了新一波年輕電腦使用者改變使用習慣並接觸Google的搜尋服務。

陳啟亮認為設計是鑲嵌在人與社會的脈絡之中。他以新店慈濟綜合醫院為例，雖然慈濟醫院的符號標示系統很容易讓人迷路，但是卻有著西方設計者從未想過的志工系統，透過慈濟人的熱情服務幫助迷失在指示標誌中的人們，並將醫院的空間轉化成為一個社交互動與愛心陪伴的人性化空間。

陳啟亮與數十位參加者作熱烈的討論，其中一個問題是新興社會網路服務（例如最近最常被討論與比較的 是Twitter 與 Plurk 兩種微型部落格網路服務），他認為台灣一般非重度網路使用者會對 Plurk 比較感興趣，喜歡這個服務的「溫暖」，相對而言 Twitter 可能比較「乾」或枯燥。陳啟亮相當關注大眾對新興服務的接受度，認為規模是一個非常重要的因素，而且依循「從量變到質變」的原則。Yahoo! 在台灣有研究網路使用者行為的專業團隊以協助其研發工作。

陳啟亮的簡報資料在網路上可供下載與討論： www.slideshare.net/xxc/ss-1444835